ขั้นตอนการเปลี่ยน คนธรรมดาเป็นลูกค้าตลอดไป

ขั้นตอนที่ 1 สร้างการรับรู้  Awareness

ข้อดี ของตลาดออนไลน์ คือ สามารถ “สร้างการรับรู้” โดยใช้งบประมาณเริ่มต้นขั้นต่ำ และสามารถวัดผลได้เร็วขึ้น สะดวกกว่าสื่อ Traditional media

ข้อเสีย บนโลกออนไลน์มีสื่ออยู่จำนวนมากกว่าและต่างแข่งขันกันอย่างรุนแรง เพื่อให้ชื่อเสียงเข้าถึงการรับรู้ของกลุ่มเป้าหมายเพื่อให้กลุ่มเป้าหมายรู้จักเรา

ถ้าแบรนด์คุณยังไม่เป็นที่รู้จักในวงกว้าง และเราไม่ทำการตลาดออนไลน์เพื่อสร้างกระแส เพื่อให้ชื่อแบรนด์ติดหูกลุ่มเป้าหรือผู้ที่สนใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ก็เปรียบเสมือนว่าธุรกิจของคุณไม่มีตัวตนบนโลกออนไลน์ ดังนั้น! สิ่งสำคัญในขั้นตอนนี้คือ การสื่อสารให้กลุ่มเป้าหมายเข้าใจว่าพวกเขา ถึงเหมาะสมกับสินค้าหรือแบรนด์ของคุณ

คุณสามารถสร้างการรับรู้ผ่านการตลาดออนไลน์ได้ 2 รูปแบบดังนี้

แบบที่ 1 การใช้ Inbound Marketing

การใช้การตลาดแบบดึงดูดให้คนเข้ามาหาคุณผ่านช่องทางออนไลน์ หรือ Inbound Marketing ซึ่งเริ่มถูกพูดถึงในประเทศไทยมากขึ้น

สื่อสารด้วย Content Marketing

• การทำ Search Engine Optimization (SEO) ให้ถูกหาเจอบน Google
• การใช้สื่อ Social Media ต่าง ๆ เช่น Facebook, LINE, Youtube หรือ Instagram เป็นต้น
• การใช้ Email Marketing
• การตลาดแบบปากต่อปาก
• การสื่อสารผ่านเว็บบอร์ด

การทำ Inbound Marketing นี้จะเน้นไปที่การใช้ช่องทางที่ฟรี ไม่มีค่าใช้จ่าย โดยคุณสามารถอ่านเพิ่มเติมได้ในบทความ 6 ช่องทางการเพิ่ม Traffic สำหรับ E-commerce แบบฟรี ๆ แต่ได้ผลชะงัด ที่นี่

แบบที่ 2  การใช้ Outbound Marketing

คือการใช้การตลาดแบบผลัก โดยหลักแล้วจะใช้การโฆษณาผ่าน Social Media ต่าง ๆ ซึ่งข้อดีของการลงโฆษณาบนสื่อออนไลน์ก็คือ สามารถลงโฆษณาโดยใช้งบประมาณเริ่มต้นที่ต่ำได้อย่างแม่นยำและตรงกลุ่มกว่าสื่อแบบ Traditional ประเภท โทรทัศน์, วิทยุ หรือสื่อสิ่งพิมพ์ และนอกจากนั้นยังสามารถวัดผลได้อย่างเร็วและสะดวก

• Facebook Ads
• LINE Broadcast
• Google Text/Image Ads
• Youtube Video Ads
• Instagram Ads

ขั้นตอนที่ 2 การค้นพบ Discovery

วัตถุประสงค์เพื่อสร้างการรู้จักผลิตภัณฑ์ให้กับแบรนด์ มีโอกาสที่กลายมาเป็นลูกค้าในภายหลัง โดยสร้างความรู้ผ่าน Content และทำเกิดการบอกปากต่อปาก โดยให้ลูกค้าเริ่มได้ข้อมูลผ่านหูผ่านตา ชื่อแบรนด์ติดหู เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของแบรนด์ และมีการตอบสนองความต้องการของตนเองได้

โดยลูกค้าจะเริ่มค้นหาข้อมูลบนโลกออนไลน์เพื่อศึกษาหาข้อมูลเพิ่มเติม ซึ่งวิธีแรกที่นึกถึงคือ ค้นหาบน Google แล้วเยี่ยมชมเว็บไซต์ที่มีข้อมูล ในตอนนี้ลูกค้าจะพบกับแบรนด์ของเรา ในกรณีที่เว็บไซต์ของเราติดอันดับหน้าแรกของ Google ซึ่งจะเป็นอีกหนึ่งวิธีที่จะทำให้ลูกค้าพบเว็บไซต์ของเราเป็นอันดับแรก

และในขั้นตอนนี้ Content ถือเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ๆ คุณจำเป็นต้องวางกลยุทธ์และทำการตลาดให้กับ Content โดยจุดประสงค์ในขั้นตอนนี้ไม่ใช่เพื่อการขายหรือการนำเสนอสิทธิพิเศษใด ๆ แต่ให้โฟกัสไปที่การให้ข้อมูลที่จำเป็นและเป็นประโยชน์ต่อผู้อ่าน

ขั้นตอนที่ 3 การพิจารณา Consideration

วัตถุประสงค์เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้าที่จ่ายเงินซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ ผ่านวิธีการให้ข้อมูลที่สามารถช่วยแก้ไขปัญหา ตอบสนองความต้องการ หรือการอธิบายว่า สินค้าหรือบริการของเราช่วยให้ชีวิตของลูกค้าดีขึ้นได้อย่างไร

ขั้นตอนนี้ คุณสามารถสื่อสารและนำเสนอแก่ผู้บริโภคได้โดยตรงว่า สินค้าหรือบริการของเรานั้น สามารถช่วยแก้ไขปัญหาของพวกเขาได้อย่างไร และทำไมลูกค้าจึงเหมาะสมกับสินค้าหรือบริการของแบรนด์เรา ข้อควรระวังคือ ในขั้นตอนนี้ลูกค้ายังไม่ปักใจเชื่อคุณซะทีเดียว เพราะอย่าลืมว่ายังมีข้อมูลจากเว็บไซต์ของคุณมีข้อมูล เว็บไซต์ของคู่แข่งอีกมากมาย ก็มีข้อมูลที่น่าสนใจเช่นเดียวกัน

ถ้าคุณสามารถเผยแพร่ Content ที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ ผู้บริโภคก็เริ่มเห็นความแตกต่างและเริ่มเปรียบเทียบข้อมูลของแต่ละแบรนด์ได้ชัดเจนยิ่งขึ้น สิ่งที่คุณสามารถนำเสนอรูปแบบของ Content ในขั้นตอนนี้ ควรจะเป็นกรณีศึกษาเกี่ยวกับสินค้า หรือบริการของแบรนด์คุณ

Content ประเภท How-to ให้ความรู้ในการนำสินค้าหรือบริการของคุณไปใช้แก้ไขปัญหาหรือตอบโจทย์ต่าง ๆ ที่มีอยู่ในใจของผู้บริโภครายละเอียดและข้อมูลเชิงลึกของสินค้าหรือบริการของคุณ

ขั้นตอนที่ 4 การเปลี่ยนเป็นลูกค้า Conversion

วัตถุประสงค์เพื่อปิดการขายกับลูกค้า ในส่วนนี้สำคัญ โดยการแสดงรายละเอียดและข้อมูลของสินค้าโดยนำเสนอจุดเด่นและนำเสนอคุณค่าที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะของแบรนด์คุณ

ในขั้นตอนนี้ลูกค้ามีความสนใจอย่างยิ่งที่ต้องการจะทำการซื้อขายกับแบรนด์ของคุณ โดยอาจต้องการการโน้มน้าวและเพิ่มความมั่นใจอีกเล็กน้อยจากคุณ เพียงให้คุณกระตุ้นให้ถูกจุด ผู้บริโภคก็พร้อมที่จะจ่ายเงินให้คุณในทันที ดังนั้น ในขั้นตอนนี้ คุณสามารถนำเสนอการขายอย่างตรงไปตรงมา (และถ้าหากคุณพบว่าการขายแบบ Hard Sell ของแบรนด์คุณมันเวิร์ค ก็ควรปิดการขายทันที)

สิ่งที่คุณต้องทำในขั้นตอนนี้ก็คือ Social Proof หรือ Testimonials ที่ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ รีวิวจากลูกค้าที่เคยอุดหนุนไปก่อนหน้านี้ และใช้ระบบการรับชำระเงินที่น่าเชื่อถือและมีระบบป้องกันสูงเพื่อปกป้องข้อมูลของลูกค้า

ขั้นตอนที่ 5 การสานสัมพันธ์กับลูกค้า Customer Relationship

วัตถุประสงค์เพื่อการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า เพื่อนำไปสู่การเป็นลูกค้าในระยะยาว ผ่านวิธีการออกแบบและสร้าง Content สำหรับลูกค้าที่เคยอุดหนุนมาแล้วโดยเฉพาะ

ในขั้นตอนนี้ลูกค้าได้ซื้อสินค้าหรือบริการของเราไปเป็นที่เรียบร้อยแล้ว แต่งานของเรายังไม่จบเพียงเท่านี้ ยังต้องมีการส่งสินค้า ขอรีวิวจากลูกค้า รับประกันสินค้า และให้ความรู้เพิ่มเติม เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ตัวอื่น ๆ ของบริษัท เพื่อปูทางไปสู่การซื้อซ้ำ หรือใช้สินค้าหลาย ๆ อย่างร่วมกัน

ขั้นตอนนี้ จำเป็นต้องออกแบบคำพูดคำสื่อสารที่แตกต่างออกไป จากขั้นตอนแรก ๆ ที่ลูกค้ายังไม่ได้เป็นลูกค้าของเรา ขั้นแรก ให้คุณคำนวณมูลค่าทั้งหมดที่จะเกิดขึ้นตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าแต่ละราย มีสูตรคำนวณดังนี้

Customer Lifetime Value (CLV) = ระยะเวลาที่ลูกค้าใช้บริการ (ปี) x (จำนวนสัปดาห์ใน 1 ปี x มูลค่าเฉลี่ยของลูกค้า x กำไรเฉลี่ยของลูกค้า)

ยกตัวอย่าง…

หากสินค้าของคุณคือ สมุนไพรรักษาสิว ราคา 100 บาท โดยคาดว่าลูกค้าจะยังคงเลือกใช้สินค้าของเราเป็นเวลา 10 ปี โดยมูลค่าเฉลี่ยของลูกค้าที่จับจ่ายใช้สอยในแต่ละสัปดาห์ คือ 100 บาท โดยกำไรเฉลี่ยของลูกค้าอยู่ที่ 20% — ดังนั้น

Customer Lifetime Value (CLV) = 10 x (52 x 100 x 0.20) = 10,400 บาท

เมื่อรู้ตัวเลขของ Customer Lifetime Value แล้ว นั่นคือตัวเลขที่ลูกค้าคนหนึ่ง ๆ จะสร้างกำไรให้กับเราได้ ดังนั้น งบประมาณที่ใช้ในการรักษาฐานลูกค้า ก็ไม่ควรจะเกินตัวเลขนี้ เพราะหากมีค่าการตลาดที่สูงกว่าที่คำนวณเอาไว้อาจมีโอกาสขาดทุน

ขั้นตอนที่ 6 การรักษาฐานลูกค้าเดิม Retention

วัตถุประสงค์การรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ และเกิดการซื้อซ้ำ ผ่านกระบวนการบริการหลังการขาย ให้ความช่วยเหลือกับลูกค้าในด้านต่าง ๆ โดยในขั้นตอนนี้ต้องออกแบบ Content Marketing ที่แตกต่างออกไป เพราะในขั้นตอนนี้ จะเน้นที่การเพิ่มยอดขายจากฐานลูกค้าเดิมเป็นหลัก ซึ่งจะช่วยประหยัดงบประมาณในการทำการตลาดได้อย่างมาก

เนื่องจากเป็นลูกค้าที่คุ้นเคย และรู้จักกับสินค้าของเราเป็นอย่างดี และหากสินค้าหรือบริการของแบรนด์สามารถตอบโจทย์และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีแล้วด้วยนั้น ก็ใช้การโน้มน้าวหรือยื่นข้อเสนอเพียงเล็กน้อย ก็ทำให้เกิดการซื้อซ้ำได้อย่างไม่ยากเย็นเท่ากับคนที่ยังไม่เคยเป็นลูกค้าของเรามาก่อน

ลักษณะ Content Marketing ที่ต้องทำ อาทิ การให้ข้อมูลความรู้เชิงลึกที่ลูกค้าสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับสินค้าและบริการของคุณได้อย่างเต็มประสิทธิภาพมากขึ้น โดยคุณอาจทำในรูปแบบของเอกสารดิจตอลแจก หรือวีดีโอคลิปดี ๆ ให้รับชม รวมไปถึงการส่งข้อเสนอพิเศษต่าง ๆ ในรูปแบบของ Voucher และ Coupon เป็นต้น

ข้อมูลนี้คือ 6 ขั้นตอนในการเปลี่ยนจากคนแปลกหน้าให้กลายมาเป็นลูกค้าตลอดไป โดยหากดูจากสถิติของการใช้งบประมาณในการทำการตลาดแล้วจะพบว่า ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่นั้น สูงกว่าลูกค้าเดิมถึง 6 เท่า เป็นอย่างน้อย ดังนั้น หากธุรกิจของคุณ มีการจัดทำวางแผนกลยุทธ์ด้าน Content Marketing ที่เหมาะสมกับทุกขั้นตอน ก็จะทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตอย่างยั่งยืนและมั่นคง

โทร 095-940-2345
ติดต่อ Line ID : @indigital (มี@ นะคะ)
คลิกเพื่อ ADD Line : https://line.me/R/ti/p/%40indigital
Fanpage : INdigital การตลาดออนไลน์
คลิก https://www.facebook.com/indigital.co.th/
เว็บไซต์ : www.indigital.co.th

Resources:

• http://www.marketingprofs.com/articles/2016/29582/todays-digital-marketing-funnel-and-how-to-optimize-your-conversions
• https://marketing.risdall.com/blog/the-online-marketing-funnel
• http://www.adone.com.hk/images/digitalmarketingfunnel.jpg
• https://www.hubspot.com/inbound-marketing
• https://moz.com/beginners-guide-to-content-marketing/marketing-funnel
• http://incquity.com/articles/customer-lifetime-value